| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
17.3.2. Організація персонального обслуговування клієнтів | ||
|
відповідає за ефективність проходження всіх операцій клієнта; здійснює контроль якості обслуговування кожного клієнта з боку всіх задіяних служб банку; забезпечує клієнтові всебічний аналіз його проекту при про веденні найбільш складних, комплексних операцій; дає кваліфіковані консультації, залучаючи в разі потреби галузевих експертів, контролює реалізацію конкретних фінансових операцій. Персональні менеджери надають консультації приватним і корпоративним клієнтам банку. Послуги персональних менеджерів приватним особам відрізняються від тих, які банк пропонує корпоративним клієнтам. Це обумовлено відмінностями в правовому статусі, потребах клієнтів і законодавчо-нормативній базі. Кількість послуг, пропонованих індивідуальним (приватним) особам персональними менеджерами банку, залежить від спроможності та потреби клієнта. В даний час завдання персональних менеджерів при роботі з приватними особами досить обмежені і включають складання експертного висновку по вкладенню капіталу (грошових коштів), довірче (трастове) управління майном клієнта. Завдання фахівців, відповідальних за обслуговування корпоративних клієнтів, складніше. Вони полягають у: виявленні потреб корпоративних клієнтів у банківських послугах; створенні умов для розвитку свого клієнтського портфеля; встановленні і підтримці партнерських відносин зі своїми корпоративними клієнтами. У разі необхідності та за згодою керівників корпоративних клієнтів персональний менеджер здійснює фінансове управління підприємством. Воно передбачає управління доходами, витратами, активами та фінансуванням клієнта. Управління доходами здійснюється шляхом розробки стратегії розвитку підприємства (створюваного і діючого), проведення аналізу чутливості прибутковості фірми до змін ринкової кон'юнктури; розробки або коригування цінової політики підприємства. Управління витратами банківського клієнта передбачає створення системи управління його витратами. З цією метою здійснюються: класифікація витрат і визначення факторів, що впливають на динаміку витрат; оцінка ситуації (по діючих підприємствах) і планованої (для створюваних підприємств), структури витрат з метою виявлення елементів, що підлягають систематичному контролю; формування системи внутрішнього обліку витрат як інформаційного забезпечення. Управління активами підприємства здійснюється таким чином: визначаються галузеві особливості структури активів фірми і пропонуються економічно доцільні співвідношення між групами активів; | , - проводяться заходи з управління поточними запасами - їх нормування і планування змін у структурі оборотного капіталу, оптимізація запасів; оцінюється ліквідність підприємства і вибирається модель управління нею. У процесі управління фінансами підприємства звертається увага на наступні моменти: визначаються потреби у фінансуванні для діючих і новостворюваних підприємств; вивчається структура капіталу, проводиться його оцінка і прогнозування ефекту фінансового важеля; проводиться оцінка реальної (з урахуванням оподаткування) вартості залучення фінансових ресурсів; порівнюються різні форми залучення довгострокових ис- точников фінансування - власний капітал і позикові кошти. Процес розробки пакетів банківських послуг для корпоративних клієнтів включає в себе ряд етапів, серед яких виділяють наступні: розробка нових банківських послуг і обговорення можливості їх впровадження в практику; відповідність пакету банківських послуг цілям банку; прогнозування витрат і доходів банку після впровадження нового пакета послуг; аналіз відповідності ринку банківських послуг нового пакета існуючої організаційної структурі банку; отримання оцінки нового пакету банківських послуг від клієнта; виділення осіб, які займатимуться продажем послуг; розробка маркетингових планів та оцінка відповідності впроваджуваних пакетів послуг цим планам; прийняття рішення про впровадження нового пакета послуг; коректування умов надання банківських послуг. Роль менеджерів-консультантів в просуванні пакетів банківських послуг для корпоративних клієнтів значна і включає: організаційне, правове та інформаційне забезпечення менеджерів-консультантів на підприємстві і в банку; вибір і оцінку ефективності організаційних і правових форм підприємництва; встановлення вимог фінансового менеджменту до Інформаційним забезпеченню; розробку системи внутрішньої аналітичної бухгалтерії та вимог до неї; відбір програмних і технічних засобів забезпечення фінансового управління. Важливе місце в процесі фінансового управління діяльністю клієнта відводиться управлінню ліквідністю підприємства і вибору моделі управління нею. Цей процес включає комплекс заходів: визначення потреб у фінансуванні для діючих і новостворюваних підприємств; аналіз структури капіталу, оцінку і прогнозування ефекту фінансового важеля; оцінку реальної (з урахуванням оподаткування) вартості залучення фінансових ресурсів; порівняльну характеристику різних форм залучення довгострокових джерел фінансування (власний капітал і позикові кошти). Банківські фахівці, відповідальні за обслуговування великих корпоративних клієнтів, виявляють їх потреби в банківських послугах; займаються формуванням свого клієнтського портфеля; встановлюють і підтримують партнерські відносини зі своїми корпоративними клієнтами. Часто використовувані корпоративними клієнтами види банківських продуктів замінюють нові банківські послуги. До нових банківських продуктів можна віднести такі, як фінансове консультування, трастові операції, інвестиційні послуги, андеррайтинг, управління готівкою (рахунками), брокерські та страхові послуги, операції з нерухомістю, іпотека, пряме інвестування-вання, лізингові, факторингові та форфейтингові операції. Банківські продукти, пропоновані персональними менеджерами для корпоративних клієнтів, мають ряд особливостей, пов'язаних з критеріями їх відбору, термінами надання, можливістю поєднання послуг, наявністю інформаційної бази. Для правильного вибору стратегії і тактики в області розширення банківських послуг і створення нових банківських продуктів персональним менеджерам необхідно вивчити потреби корпоративних клієнтів. Для цього можуть бути використані різні методи: диференціація послуг; сегментація ринку; вивчення галузевих особливостей клієнта. Важливе значення для з'ясування потреб клієнтів у банківському продукті має безпосереднє спілкування працівника банку з керівництвом підприємства. Це може відбуватися у вигляді так званої комерційної бесіди, до проведення якої фахівець банку повинен ретельно готуватися: вивчити особливості господарсько-фінансової діяльності клієнта, виконувати правила ефективного ведення переговорів, володіти способами переконання клієнта. Здійснюючи індивідуальне комплексне обслуговування корпоративних клієнтів, більшість банків застосовує різні інструменти і технології. 1. Інструменти підвищення ефективності управління фінансовими ресурсами клієнта: створення розрахункового центру великого корпоративного клієнта (РЦК). Розрахунковий центр клієнта являє собою систему сукупного обслуговування всіх структур корпоративного клієнта, який має мережу філій і представництв у містах, де присутні філії банку. РЦК дозволяє щодня консолідувати інформацію про кредитових і дебетових оборотах всієї структури і тим самим: | створення умов для сполучення показників розрахунково-фінансовій діяльності з результатами господарської діяльності; оптимізація обслуговування фінансових потоків; організація оперативного контролю з боку головного офісу над фінансовою діяльністю своїх структур в інших регіонах; мінімізація обсягу позикових коштів за рахунок оперативного використання в рамках холдингу коштів, акумульованих на рахунках всіх підрозділів; використання у фінансовій діяльності негрошових форм розрахунків. Можливі три основні варіанти організації структури управління рахунками: регіональна, коли підрозділи клієнта в регіонах самостійно керують своїми рахунками, а головний офіс здійснює тільки контрольні функції; централізована, коли грошові кошти надходять на субрахунку головного офісу, відкриті в регіонах, з подальшим перерахуванням на основний рахунок головного офісу за місцем його знаходження; кошторисна, коли в регіонах відкриваються рахунки підрозділів клієнта і субрахунка головного офісу клієнта. Кошти від комерційної діяльності підрозділів надходять на субрахунку головного офісу в регіонах з подальшим перерахуванням частини коштів на рахунки підрозділів (згідно з кошторисом витрат на поточні потреби), а залишок коштів перераховується на рахунок головного офісу за місцем знаходження. 2. Інструменти розвитку бізнесу клієнта: побудова мережі продажів клієнта на основі мережі банку (філій, додаткових офісів, операційних кас); сприяння розвитку ділових контактів клієнта; реалізація спільних дисконтних програм. Для розрахунків великих компаній зі своїми платниками банки розробляють сучасні технології структурування інформації по всіх надходженнях грошових коштів на розрахункові та поточні рахунки клієнта, включаючи: оперативне надання інформації про безготівкові надходженнях у повному форматі; забезпечення стикування інформації про надходження грошових коштів на рахунок клієнта, що надається банком, з системою бухгалтерського обліку компанії-клієнта; автоматичне рознесення в системі обліку компанії всіх вступників коштів на особові рахунки кожного платника протягом 1-2 годин. Крім того, для більш комфортного обслуговування корпоративним підприємством своїх клієнтів (приватних осіб) банки пропонують використання реалізованих ними технологій дистанційних платежів по телефону, через Інтернет або за допомогою \ VAP-6aHKiiHra. Завдяки застосуванню таких технологій організації збору готівкових платежів здійснюється прийом платежів населення в рублях і іноземній валюті через мережу операційних кас, філій і відділень банків з наступним зарахуванням коштів на розрахунковий рахунок клієнта; автоматичне рознесення в системі обліку компанії всіх вступників коштів на особові рахунки кожного платника в протягом 1-2 годин; автоматична обробка виставлених рахунків з нанесеним штрих-кодом кожного абонента; реалізація сервісних карт компанії-клієнта, карт експрес-оплати та ін Використання технології розрахунків банку через Інтернет дозволяє проводити платежі в системі «банк - клієнт - він- лайн », розрахунки в рамках Інтернет-комерції, а також здійснювати дистанційне управління рахунками для фізичних осіб, операції на зовнішньому валютному ринку Рогех, операції на російському фондовому ринку, управління депозитарною рахунком. Клієнтам з широкою мережею контрагентів (дилерів, агентів) банки, як правило, пропонують: вексельні форми розрахунків, а також кредитні лінії у формі овердрафту для регулювання виникаючих касових розривів; гарантії за контрагентів (гарантії виконання зобов'язань, перерахування грошових коштів тощо), а також акредитивні форми розрахунків для регулювання зниження ризиків ненадходження грошових коштів за реалізовані товари та послуги (наприклад, спільно з ВАТ «Аерофлот» реалізована технологія надання гарантій виконання зобов'язань агентами з реалізації авіаперевезень в межах встановленого на банк ліміту). Досить широке поширення набула така банківська послуга, як побудова вексельних програм. Вексельні програми дозволяють, по-перше, знизити витрати на обслуговування фінансових потоків і забезпечити поповнення оборотних коштів за рахунок мінімізації процентних ставок і, по-друге, збалансувати грошову і негрошову складові у вхідному й вихідному фінансових потоках. Так, при побудові вексельних програм банк забезпечує: формування ринку векселів; розробку оптимальних варіантів проходження векселів з точки зору дотримання податкового законодавства; конструювання та фінансовий супровід вексельних схем при обслуговуванні товарних потоків. Привабливою для клієнта може стати і така послуга банку, як дисконтування кредиторської заборгованості. Банки пропонують кілька форм дисконтування: пряме, тобто погашення заборгованості клієнта перед кредитором проводиться за рахунок власних коштів клієнта з дисконтом; | шляхом реструктуризації зобов'язань в часі, тобто за рахунок кредитних ресурсів або надання відстрочки по виконанню зобов'язань; надання сприяння у реструктуризації різних видів обов'яз-ково платежів; використання можливостей банку для регулювання виконання зобов'язань з погашення заборгованості відповідно до затвердженої програми реструктуризації. Велика увага в роботі банку має приділятися створенню мережі продажу клієнта на основі мережі банку (філій, додаткових офісів, операційних кас). Сприяючи клієнту в реалізації його товарів і послуг, банк повинен бути готовий виконувати функції по прийому платежів за послуги компаній на своїх майданчиках і надавати платникам рахунки з виконанням, сервісні карти експ-ресс-оплати та інші документи. Крім того, необхідно забезпечувати безкоштовну інформаційну підтримку бізнесу клієнта у всіх філіях, відділеннях, додаткових офісах (реклама, інформаційні довідки тощо), оптимізувати роботу з бланками суворої звітності клієнта. Більшість банків на сьогоднішній день мають успішний досвід з побудови мереж продажів. Вони проводять цю роботу у формі прийому платежів за послуги та реалізацію карт експрес-оплати (для телекомунікаційних компаній, Ін-тернет-провайдерів); через поширення дисконтних карт, бонусних програм і на основі віддаленого еквайрингу (для торгових будинків і роздрібних мереж збуту), а також у формі розповсюдження бланків суворої звітності, прийому платежів в оплату туристичних послуг (для туристичних компаній). Окремі комерційні банки, грунтуючись на досвіді європейських банків, в якості додаткової банківської послуги сприяють розвитку ділових контактів клієнта, а також здійснюють реалізацію спільних дисконтних програм. Дисконтні програми сприяють зростанню числа споживачів товарів і послуг клієнта і передбачають знижки власникам банківських карт. Інформація про послуги учасника існуючих програм розміщується на сайтах банків, а також включається в рекламну продукцію учасників і поширюється серед всіх держателів платіжних карток банку. - Значні вигоди для банку може приносити здійснення ним агентського обслуговування, яке включає: персональне обслуговування клієнтів, що припускає надання послуг персонального менеджера для У1Р-клієнтів; здійснення координації діяльності підрозділів банку при обслуговуванні клієнтів; оптимізацію розрахунково-касових операцій клієнта з метою мінімізації витрат з проведення платежів; ре-лювання тарифів на РКО, надання консультацій по послугах банку і правових питань, розробку індивідуальних послуг для задоволення потреб конкретного клієнта; персональне обслуговування підприємств галузі або сектора економіки; фінансовий менеджмент підприємств, сприяння клієнтам банку у плануванні та зниженні податкових платежів, куди входять такі напрямки діяльності: Розробка та реалізація спільно з вексельним центром банку фінансово-товарних схем по взаємозаліках і взаєморозрахунках з дебіторами і кредиторами; | Пошук ринків збуту для товарів і боргових зобов'язань кл ие нта; сприяння у проведенні бартерних операцій; створення позабіржовий інформаційної клієнтської системи (інформація про ринки збуту, товарних ринках, бартерних операціях, дебіторів та кредиторів підприємств). Поняття консалтингу як додаткової сервісної послуги для клієнтів банку з'явилося в Росії порівняно недавно. Консалтинг (від англ. СотаШозначает послугу з консультування. В за-лежно від характеру, видів, способів та обсягів надання додаткової інформації консалтинг поділяють на: фінансовий, правовий, економічний; комплексний, цільовий і оперативний; із залученням фахівців банку або інших компаній. Дистанційний консалтинг, як правило, проводиться постійно фахівцями структурних підрозділів банку з використанням засобів зв'язку та Інтернет-комунікацій. Завданнями дистанційного консультування є своєчасне і точне інформування про фактичні зміни в нормативно-правовій базі, економічної ситуації на макро-і мікрорівні, про поточний стан рахунку клієнта. На відміну від дистанційного безпосереднє консультування носить рекомендаційний характер, включає аналітичні прогнози на перспективу з урахуванням сформованих і очікуваних змін. Передові банки активно розширюють спектр виконуваних ними послуг, підвищують якість обслуговування клієнтів. Банки пропонують своїм клієнтам такі послуги, як: відкриття та ведення термінових і поточних рахунків; банківський вексель емісійного синдикату; придбання ощадних сертифікатів та звичайних іменних акцій; надання необхідної інформації; індивідуальне обслуговування клієнтів. Перераховані вище послуги банку - лише невелика частина спектра банківських операцій і послуг з обслуговування клієнтів. Сучасні банки прагнуть всіляко розширювати їх число і підвищувати якість виконуваних ними операцій, з тим щоб залучити більше клієнтів і підвищити свою дохідну базу. Одним з різновидів фінансового консалтингу яаляется фі-нансових інжиніринг, який являє собою джерело фінансових нововведень, тих винаходів, які дають можливість учасникам фінансового ринку ефективніше реагувати на зміни, що відбуваються в світі, пристосовуючи для цих цілей вже існуючі або розробляючи нові фінансові інструменти та операційні схеми . Фінансовий інжиніринг має справу з розробкою і творчим застосуванням технологічних засобів для вирішення фінансових проблем клієнтів та використання їх прихованих фінансових можливостей. Операційні системи фінансової інженерії засновані на отриманні рішень за допомогою відповідного поєднання теоретичних конструкцій і фінансових інструментів. Поряд з кредитуванням в російських рублях і іноземній валюті це можуть бути операції з податковим плануванням і консультуванням, різними вексельними схемами, хеджеві операції з цінними паперами, різні емісійні проекти. Такі послуги здійснюються, як правило, на договірній основі та за визначений-ву плату. Ішрормаціонние послуги, що надаються банком клієнту, різні. Це може бути: надання довідкових матеріалів; надання клієнтам нормативних, інформаційних, рекламних матеріалів банку; розміщення в банку рекламних та інформаційних матеріалів клієнтів; поштові та телекомунікаційні послуги. Перелічені послуги ранжуються залежно від форми надання, економічного змісту, а також від собівартістю сти банківської послуги. У числі інших консалтингових послуг і операцій банками пропонуються послуги з розробки нестандартних фінансових схем і взаємозаліків для підприємств і організацій - клієнтів банку, а також з надання помоши підприємствам щодо виходу з кризової ситуації. Інформаційно-консультаційне обслуговування включає: надання оперативної та ретроспективної інформації за запитами в області: банківських послуг, фінансово-банківського законодавства, економіки і фінансів підприємств, бухгалтерського обліку та оподаткування, кон'юнктури фінансових ринків, подій економічного життя світу, країни і регіону; | Надання довідкової інформації про адреси та реквізити банків, підприємств і установ, а також про процентні ставки, котируваннях і курсах фінансових інструментів; розсилка різними засобами зв'язку інформаційних продуктів банку (бюлетень банку, інформація про послуги банку, прес-дайджести). І російським, і закордонним компаніям банки надають фінансове консультування з широкого спектру питань, зокрема таких, як реструктуризація, захист від поглинань, приватизація, пошук методів фінансування та ін Крім банківських питань клієнт може також оперативно отримати кваліфіковану пораду юристів банку з будь фі-нансових, податковим та іншими цивільно-правових питань. Одним з найбільш перспективних напрямків роботи банку є консультації з оптимізації оподаткування підприємств та зайнятих на них працівників. Юрідіческаяхлужба банку, що складається з кваліфікованих фахівців в галузі господарського і фі-нансового права, пропонує клієнтам широкий спектр юридичних послуг. У числі правових консультацій виділяють: консультації з усіх галузей права, підготовку мотивованих заперечень до актів перевірок податкових, валютних та інших органів державного контролю, експертизу та складання проектів господарських договорів. Поряд з фінансових та правових консультуванням банки надають клієнтам широкий спектр послуг з управлінського і фінансового обслуговування, розвитку звітності, рішенням податкових проблем, методичному забезпеченню та аудиторського супроводу, проводять семінари з питань бухгалтерського обліку, податкового законодавства, валютного та митного регулювання за участю представників Міністерства фінансів РФ, МНС РФ, видають збірники нормативних документів і методичні матеріали. Фахівці банку допомагають у розгляді спірних і законодавчо неврегульованих питань обліку, оподаткування, валютного контролю та митного регулювання. Банки працюють з підприємствами різних сфер діяльності та форм власності. Серед клієнтів банків - великі торгові будинки, підприємства оптової торгівлі, підприємства - імпортери та експортери продукції, промислові, транспортні та будівельні організації. Перелік підприємств, з якими працюють банки на постійній основі, неухильно зростає. Запрошуючи до співпраці різного роду корпоративних клієнтів, банки повинні прагнути утримати їх. Для цього необхідно забезпечити гарантії якості обслуговування, відповідальність, компетентність при безумовній конфіденційності відомостей про клієнта. Для залучення клієнтури банки при укладанні договорів на обслуговування можуть безкоштовно проводити попередню експертизу стану бухгалтерської звітності, визначення обсягів роботи, виявлення кола питань, які потребують особливої уваги. Постійні клієнти мають право користуватися дисконтними картами, а також комплексом пропонованих банком послуг на пільгових умовах. Всі послуги фінансового консультування спрямовані на розвиток фінансової функції в компаніях клієнтів шляхом підвищення ефективності системи фінансового обліку, бюджетування, компенсацій менеджменту компанії і кадрів. Банки допомагають клієнтам в короткі терміни створити ефективну систему бюджетування. Фахівцями банків пропонуються методи постійного скорочення витрат і збільшення продуктивності шляхом переходу від тради ційної системи обліку витрат до методу обліку витрат, заснованому на бізнес-процесах компанії. Банки надають клієнтам послуги і при впровадженні системи функціонального обліку витрат. Незважаючи на широкий спектр наданих консультаційних послуг, російські банки на відміну від зарубіжної практики не можуть запропонувати своїм клієнтам такі послуги, як повне ведення бухгалтерського обліку, проведення навчання фінансових працівників організацій на курсах підвищення кваліфікації за різними напрямами діяльності підприємств, здійснення повного комплексу аудиторських послуг в відповідно до загальноприйнятих стандартів і методами, спрямованими на: - збір і концентрацію доказів об'єктивності фінансової звітності; 1) встановлення ефективності та цілісності систем управління; 'Аудиторський супровід фірми протягом звітного періоду; представлення інтересів підприємства в податкових органах; супровід справ в арбітражному суді. | ||
| « Попередня | Наступна » | |
|
| ||