3.5. Методика процесу податкового консультування
У процесі податкового консультування можуть бути розроб-ботани заходи, здійснення яких дозволить податковому консультанту вирішити проблему клієнта та / або створити умови, при яких клієнт в змозі зробити це самостійно.
Процес податкового консультування припускає, як правило, спільну діяльність консультанта і клієнта з метою вирішення завдань і здійснення бажаних змін в бізнесі останнього. Від того, наскільки раціонально буде побудований цей процес, залежать якість змін, що відбуваються, ступінь досягнення необхідних організації результатів, ефективність використання задіяних ресурсів і в кінцевому підсумку успішність співпраці сторін. Цей процес має початок (встановлюються відносини і починається робота) і кінець (консультант залишає організацію). Процес консультування доцільно розбити на кілька основних етапів, щоб клієнт і консультант могли систематично і методично переходити від фази до фази і від операції до операції, які слідують один за одним за логікою і за часом.
В рамках консультаційного процесу зазвичай виділяють кілька стадій [61]:
попередня стадія;
передпроектна стадія;
проектна стадія (стадія розробки проекту);
стадія реалізації проекту;
стадія завершення проекту;
для поста стадія.
Ці стадії необхідно дотримуватися і при усному, і при проектному консультуванні, проте тривалість кожної стадії завжди дуже різна.
Надалі при розгляді окремих етапів консультаційного процесу доцільно виходити з того, що кожен з них, по суті, являє собою консультаційний проект зі своїми завданнями, методами їх вирішення і цілком відчутними і значущими результатами. Отже, кожен етап може мати свою ціну і служити предметом для окремого договору як з одним, так і з різними консультантами.
Існує безліч різних моделей процесу кон-сультірованія, які містять від трьох до десяти фаз.
Розглянемо просту модель з п'яти фаз: підготовка, діагноз, планування дій, впровадження і завершення. Очевидно, що універсальну модель не можна автоматично застосовувати у всіх випадках, але її можна використовувати як основу для вироблення і планування завдань і проектів.
Адаптуючи цю модель до конкретної ситуації, можна поміняти місцями окремі фази, наприклад впровадження можна почати до закінчення етапу планування.
Представляється доцільним розглянути складові процесу і дати відповідну оцінку кожному етапу податкового консультування.
Перш ніж проводити зустрічі з консультантами, керівники організації, що збираються запросити консультанта, повинні усвідомити наявність проблеми та необхідність її вирішення. Важливо, щоб керівник визнав, що для вирішення проблеми доцільно залучити зовнішнього консультанта, і вже потім настає стадія підготовки до укладення договору з консультантом.
Стадія підготовки (перша фаза) включає: перші контакти, попереднє обговорення сторонами суті проблеми та шляхів її вирішення, того, які саме зміни потрібні в даній організації і чим консультант може допомогти їй, досягнення сторонами принципової згоди про співпрацю з метою більш детального вивчення проблеми «на місці» і пошуку оптимальних шляхів її вирішення, прояснення ролей консультанта і клієнта, підготовку плану завдання на підставі попереднього аналізу проблеми, переговори і угоду щодо контракту.
Зазвичай підготовча фаза триває від однієї до шести тижнів залежно від складності проекту. Як правило, консультант не просить клієнта оплатити свої послуги на цьому етапі, тому що вся робота носить попередній характер до тих пір, поки не буде підписаний контракт. Однак саме на етапі підготовки закладаються основи всього подальшого проекту. Якісно проведена підготовка робить великий вплив на хід подальшої теоретичної та практичної роботи і на характер взаємовідносин сторін, тон яким задається на самому початку.
На цьому етапі відбувається формування проектної групи з числа керівників і фахівців підприємства, призначення відповідального за подальшу взаємодію робочої групи і консультанта, визначення статусу робочої групи та регламенту її роботи.
Цей етап включає в себе також розробку концепції проекту з вирішення проблеми, визначення ресурсного забезпечення (час, характер інформації та її джерела, фінанси, персонал, матеріально-технічне забезпечення, призначається відповідальний за реалізацію проекту з боку підприємства тощо), визначення джерел фінансування проекту.
На стадії підготовки процесу консультування визначається необхідний обсяг роботи, здійснюється вибір критеріїв оцінки, оціночних шкал, методів, способів та інструментарію оцінки проблеми. Розробляється програма досліджень істоти проблем і причин їх виникнення, оцінюється характер проблем і їх походження, збираються фактичні дані. Здійснюються систематизація та аналіз отриманих даних, формування проектних пропозицій, технічного завдання на проектування, бюджету проекту, плану-графіка робіт за проектом та іншої проектної документації.
Перед укладенням договору визначаються ризики і невизначеності, пов'язані з підготовкою та реалізацією проекту. Розробляються норми, правила, процедури і т.п. документація, що регулюють процес здійснення проекту. Визначаються ролі сторін на стадії розробки проекту.
Діагноз. Друга фаза проекту являє собою глибокий діагноз розв'язуваної проблеми, заснований на ретельному вивченні та аналізі фактів, аналізі та синтезі альтернатив. Сторони шукають відповіді на питання: чи є основна проблема технологічної, організаційної, інформаційної, психологічної чи іншої? Якщо вона комплексна, то який її аспект є вирішальним? Як в організації ставляться до змін: чи усвідомлюють співробітники їх необхідність чи доведеться переконувати людей у необхідності змін? Узагальнюючи результати цього етапу, сторони одночасно встановлюють, які зміни необхідні. Вже під час діагностичної фази можуть з'являтися деякі рішення.
Виявлення (діагноз) проблеми клієнта починається з визначення характеру і суті проблеми, при цьому аналізуються взаємозв'язки і причини виникнення проблеми, відбувається обгрунтування необхідності розв'язання проблеми, змін та / або інновацій, визначення можливих шляхів вирішення проблеми.
Зазвичай цей етап триває від двох до десяти тижнів, однак виявленню і аналізу фактів учасники проекту нерідко приділяють недостатньо уваги, що часто негативно впливає на наступне прийняття управлінських рішень. У зв'язку з цим досвідчені податкові консультанти, навпаки, приділяють цьому етапу більш серйозну увагу. Визначившись з тим, які потрібні дані, а на які можна не звертати уваги, які аспекти проблеми слід вивчати, а які пропускати, учасники проекту створюють фундамент для вироблення правильних і якісних рішень. Збираючи дані, консультант уже впливає на клієнта, так як на цьому етапі йде обмін думками та інформацією.
Планування дій в процесі консультування - це третя фаза.
Мета третьої фази - знайти рішення проблеми. Цей етап включає вироблення альтернативних рішень та їх оцінку, розробку плану здійснення змін та подання пропозицій клієнту для прийняття остаточного рішення. Для планування дій потрібні уяву і творчі здібності, а також системний підхід до виявлення та вивчення можливих альтернатив, аналіз можливих соціальних та інших несприятливих наслідків, ризиків і невизначеностей. У ході цього етапу потрібно виключити пропозиції, які можуть призвести до марним змінам. Важливий момент етапу планування - розробка стратегії і тактики здійснення змін, розробка плану-графіка робіт, дій, подій, заходів і т.п. з дозволу проблеми. Особлива увага приділяється розробці норм, правил, процедур, регламентів, бюджетів та іншої організаційно-нормативної документації, що стосується необхідних змін та інновацій. Як показує досвід практичного консультування, необхідно також заздалегідь передбачити можливий опір передбачуваним змінам з боку персоналу і підготуватися до його подолання.
У США, наприклад, не більше 30-50% завдань з консультування включає етап впровадження. В інших випадках консультант залишає організацію після фази планування дей-наслідком або навіть діагнозу, якщо клієнт здатний сам справитися з будь фазою проекту. Найчастіше клієнт вирішує розлучитися з консультантом після фази планування не тому, що він оцінив свої можливості і готовий реалізувати пропозиції без подальшої допомоги, скоріше, це данина широко поширеному уявленню, що консультування закінчується передачею клієнту і прийманням їм звітів і пропозицій. Проте зовсім відмовлятися від послуг консультантів на етапі впровадження недоцільно. Навіть якщо клієнт відчуває, що здатний сам справитися з впровадженням, варто все-таки домовитися з консультантом про контрольні зустрічах, на яких можна буде обговорити поточний хід проектних робіт і проміжні результати. Консультанти зазвичай охоче йдуть назустріч, оскільки самі зацікавлені в успішній реалізації своїх пропозицій. У будь-якому випадку роль лідера на впроваджувальному етапі проекту належить клієнту. Як правило, етап впровадження за часом є найтривалішим.
Завершальний етап консультаційних послуг - це заключна фаза проекту, на якій відбувається оцінка зробленого і порівняння фактично отриманих результатів з планованими, аналіз масштабів відхилень і причин їх виникнення. Проводиться розробка додаткових коригуючих заходів та їх здійснення в разі потреби.
Завершальний етап проекту займає від одного до двох тижнів. У той же час мають місце факти, коли він затягувався практично на рік, що було викликано необхідністю внесення серйозних корективів до раніше розробленого проект. Нерідко клієнт просить подати звіт про виконану роботу. Тоді консультант, перш ніж завершити взаємини з клієнтом, формує звіт про виконану роботу, використанні ресурсів і т.д., потім відбувається обговорення звіту, його коригування та затвердження і вже потім - підписання акту здачі-приймання робіт, і остаточний розрахунок між сторонами по зобов'язаннями.
Розглядаючи етапи податкового консультування, доцільно також коротко відобразити методи роботи консультанта з податків і зборів. Як правило, методи роботи спираються на досвід роботи і професіоналізм консультанта. Досвідчений податковий консультант, як показує практика, має заздалегідь розроблені методики вирішення конкретних проблем. На-приклад, надання послуги з постановки податкового обліку здійснюється в будь-якій організації певними, заздалегідь прописаними методами. Водночас методики надання послуг з податкового консультування кожна фірма, що реалізує ці послуги, розробляє самостійно. Як правило, ці методики є комерційною таємницею консалтингової фірми.
Методи, що використовуються при вирішенні проблем клієнта, можуть бути спільними для всіх організацій, але застосовуватися в залежності від завдань, поставлених клієнтом.
Найбільш часто податковий консультант використовує методи аналізу і синтезу, ідентифікації проблем. Часто рішення можна отримати, вдавшись до методу «мозкового штурму». При прийнятті рішень застосовуються економіко-математичні методи, які поділяються на різні типи і види. Головне - надати допомогу клієнту у вирішенні його проблем, допомогти прийти до правильного рішення, тобто вибрати з безлічі варіантів один - найбільш економічно доцільний. Це не так-то вже просто зробити, якщо клієнт все ще перебуває під враженням подій, що доставили йому масу неприємностей і змусили звернутися до послуг консультантів. Існує певна схема професійної поведінки податкового консультанта з клієнтом [61]:
обговорити спірні питання, що стосуються вибору рішення;
дослідити можливості вибору;
похвалити клієнта за прийняття та розгляд різних варіантів;
попросити оцінити альтернативні варіанти і порівняти їх з тими, які були запропоновані самим клієнтом;
заперечувати проти неприйняття вибору рішення клієнтом без відповідного обгрунтування;
попросити клієнта висловити свої міркування з неприйняття вибору рішення;
проілюструвати клієнту відповідними розрахунками наслідки відмови від вибору рішень, акцентувавши особливу увагу на тих негативних явищах, які настануть негайно (санкції, позови з боку контрагентів, фінансові втрати різного роду і т.д., включаючи і імідж органі-зації).
Аналізуючи існуючі методи податкового консультування, необхідно, на наш погляд, показати і критично оцінити моделі податкового консультування, широко застосовуються в практичній діяльності.
Насамперед, необхідно пам'ятати, що консультування - процес багатогранний, так само як і проблеми, з якими стикаються керівники і фахівці підприємств. Розуміння ролі, яку можуть відіграти податкові консультанти, допоможе їм при постановці завдання, формулюванні вимог до якості послуг і результатами. Залежно від виду консультування змінюються не тільки ролі, але і характер відповідальності сторін.
В даний час найбільш поширеними є наступні моделі податкового консультування:
експертна;
проектна;
процесна;
навчальна.
Розглянемо, в чому ж полягають основні відмінності перерахованих моделей.
1. Експертна модель консультування - це:
усні консультації в режимі «питання-відповідь»;
усні консультації у формі дискусії, обговорення проблем, причин їх виникнення, можливих заходів щодо усунення тощо;
письмові відповіді на поставлені питання;
постановка питань для розгляду фахівцями організації; зворотний зв'язок та коментарі;
письмові огляди літератури, нормативних документів, практики і звичаїв ділового обороту і т.п. стосовно аналізованої ситуації;
експрес-аналіз ситуації, визначення напрямів вме-шательство; спостереження, співбесіди, письмові опитування та анкетування, вивчення документів, дискусія з проблематики, участь у регламентних заходах і нарадах тощо;
поглиблений аналіз ситуації, виявлення справжніх, глибинних причин і труднощів підприємства; вибір критеріїв оцінки і розробка оціночних шкал і еталонів; спеціальні програми досліджень; формування респондентное та експертних груп тощо; використання спеціального діагностичного інструментарію; модельне проектування;
структурування завдань, пошук рішень, аналіз альтернатив, розробка рекомендацій, експертні оцінки і висновки.
Роль організації-замовника: забезпечення консультанту доступу до необхідної і достатньої інформації; оцінка результатів.
Роль консультанта: роз'яснення керівникам і фахівцям організації сенсу норм,-правил і процедур, що діють в податковому законодавстві, допомогу і асистування керівникам і фахівцям організації за спеціальним запитом.
Податковий консультант при реалізації моделі проектного консультування тільки виробляє і пропонує рішення. Допомога клієнту полягає в аналізі та визначенні його проблем, передачі своїх теоретичних і технічних знань. Клієнт тільки впроваджує прийняті консультантом рішення.
Роль організації-замовника ', надання консультанту необхідної інформації для визначення проблеми клієнта, інформування фахівцями організації податкового консультанта з його спеціальним запитом; впровадження розроблених і прийнятих консультантом рішень.
Роль консультанта: організація і управління процесами збору інформації та її аналіз, а також розробка, обговорення і прийняття рішень; вибір форм індивідуальної і групової роботи в рамках консультаційних проектів, управління груповою роботою; розробка і впровадження способів збору і обробки висловлених ідей, оцінок, суджень , пропозицій, представлення результатів проектування.
3. Процесна модель консультування - це:
організація процесу пошуку рішень і аналізу альтернатив фахівцями організації без суджень, оцінок і будь-яких коментарів консультанта по суті розглянутої проблеми;
організація та проведення ділових та інноваційних ігор з проблематики, інших форм групової та індивідуальної роботи як без суджень, оцінок і будь-яких коментарів консультанта по суті розглянутої проблеми, так і з ними;
участь консультанта в процесі прийняття рішень, участь в робочих нарадах, дискусіях з правом дорадчого голосу;
нагляд консультанта за впровадженням рекомендацій, проведення контрольних замірів, виявлення відхилень від нормативів, планів, графіків;
участь консультанта у впровадженні, коригування проекту та розробка нових рекомендацій з ініціативи консультантів;
пряме втручання в управління; прийняття управлінських рішень, спрямованих на впровадження рекомендацій; розробка наказів та розпоряджень, обов'язкових для виконання співробітниками підприємства; визначення порядку, норм і правил виконання робіт і процедур.
Роль підприємства-замовника: активна взаємодія з консультантом в рамках заходів і процедур, запропонованих консультантом; висловлення своїх ідей, міркувань, пропозицій; спільний з консультантом аналіз проблем і вироблення рішень.
Роль консультанта: організація процесів збору інформації та її аналізу та управління ними, а також розробка, обговорення і прийняття рішень; вибір форм індивідуальної і групової роботи в рамках консультаційних проектів, управління груповою роботою; розробка і впровадження способів збору і обробки висловлених ідей, оцінок, суджень, пропозицій, представлення результатів проектування; на всіх етапах проекту активна взаємодія із замовником; збір зовнішніх і внутрішніх ідей, оцінка рішень, отриманих у процесі спільної з замовником роботи, приведення їх у систему рекомендацій, при необхідності участь у впровадженні рекомендацій.
4. Навчальна модель консультування - це:
стандартна програма: підприємство вибирає семінари, ділові ігри, тренінги тощо з пропонованого консультантом переліку;
спеціально адаптована програма; проблематика визначається підприємством, консультант розробляє програму і вибирає форму навчальних заходів;
спеціально сформована група: консультант проводить цілеспрямовані заходи щодо формування навчальної групи - розробляє вимоги до учасників навчальної групи і проводить відбір, використовуючи такі методи, як: анкетування, співбесіду, ділові ігри, аналіз особистих справ, обговорення з керівниками і т.д.;
підготовка учасників до групової роботи. Для підвищення ефективності та результатів навчальних заходів, особливо спрямованих на вирішення практичних завдань бізнесу та пов'язаних з обговоренням і пошуком рішень, консультант проводить спеціальні тренінги з розвитку у навчальної групи комунікативних навичок, навичок прийняття колективних рішень;
навчання методикам та інструментарію вирішення завдань. Завдання консультанта - передати вміння та навички використання власного інструментарію і технологій фахівцям підприємства таким чином, щоб у його відсутність вони б могли самостійно вирішувати завдання такого ж рівня складності.
Роль підприємства-замовника: формування групи навчаються фахівців. Сприяння придбанню необхідних навичок у прийнятті рішень з питань оподаткування. Надання необхідної практичної інформації консультанту.
Роль консультанта-, надання як теоретичної, так і практичної інформації з відповідної проблематики у формі лекцій, семінарських занять, тренінгів, ділових ігор, роздаткових матеріалів, формування переліку рекомендованої літератури, розробки навчально-практичних посібників, «кейсів» і т.д.; підготовка грунту для виникнення ідей; передача прийомів і способів вирішення завдань. Особлива увага приділяється повному зануренню учасників у проблематику: воно проводиться для того, щоб в максимально стислі терміни навчальна група освоїла мінімально необхідний обсяг інформації, вирішила поставлені завдання або виробила необхідні рішення. Як правило, закінчується ескізним проектуванням яких змін та інновацій.
Охарактеризовані вище моделі податкового консульт-вання для наочності сприйняття можна представити у вигляді таблиці (табл. 11).
Практика консультування у сфері оподаткування показала, що максимальний ефект від співпраці з консультантом і досягнення цілей консультаційного проекту досягається при усвідомленому комбінуванні різних видів консультування. Об'єднує всі перераховані ролі консультанта і знімає обмеження і відмінності експертного, проектного навчає і процесного консультування комплексне консультування. Саме такий тип консультування стає все більш затребуваним на практиці [61].
ЕТАПИ КОМПЛЕКСНОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ:
Попередній експрес-аналіз проблематики підприємства: консультант виявляє труднощі, що стоять перед підприємством, і причини їх виникнення, формує навчальну програму, цикл проблемно-орієнтованих інноваційних ігор тощо з урахуванням виявлених проблем.
Попереднє структурування завдань у сфері оподаткування, звільнених підприємством: на стадії підготовки консультант розробляє алгоритми розв'язання задач, розглядає можливі альтернативи, виявляє ключові мо-
Участь консультанта і клієнта в різних моделях податкового консультування
менти, ставить питання для обговорення; структуровані завдання пропонуються для самостійного рішення членам робочих груп, що складаються з керівників і фахівців підприємства.Попереднє рішення управлінських завдань у сфері оподаткування, звільнених підприємством: на стадії підготовки консультант розробляє алгоритми розв'язання задач, розглядає можливі альтернативи, проводить необхідні дослідження, розробляє варіанти рішень; результати представляються для обговорення та експертизи робочій групі.
Спільне рішення управлінських завдань у сфері оподаткування: міні-проектування; консультант організовує і веде процес вирішення завдань, пошуку рішень і / або вирішує завдання поряд з учасниками робочої групи, виступаючи в якості експерта або виконуючи інші функції.