Метод продажів
Метод продажів включає:
Вид взаємодії: вхідної чи вихідної (одні пропозиції доцільно робити у відповідь на вхідні звернення клієнта, інші пропозиції - як виходять від банку).
Канал доставки: Web, WAP, телефон, телефон з тоновим набором, SMS, ICQ, пейджер, факс, банк - клієнт, E-mail.
Агресивність маркетингу: число повторень і інтервали між повтореннями пропозиції по кожному каналу.
Місце в циклі взаємодії з клієнтом: на початку взаємодії, в середині циклу взаємодії, в кінці взаємодії.
Тактика продажів, що включає:
прямі продажі (пропозиції, висловлені прямо);
додаткові (пропонується, наприклад, покласти ще 1000 рублів на депозитний вклад та отримати спеціальну ставку +0,5%);
непрямі (наприклад, при покупці товару в магазині і оплаті пластиковою карткою банку, клієнт отримує знижку 5% на товари магазина. Таким чином , побічно, продається банківський продукт - пла-тикових карта);
умовне (пропозиція банківського продукту, при виконанні спеціальних умов);
крос - продажу (пропозиція продукту іншого виду при покупці деякого банківського продукту, наприклад, клієнт здійснює покупку акцій;
умови націлювання пропозицій - сукупність логічних умов, що дозволяють вибрати клієнта для даної пропозиції;
умови активації пропозицій - умови часу маркетингової кампанії. Наприклад, пропозиція вкладу «Новорічний» має здійснюватися за місяць до Нового року.
Формою оферти може бути текст, мова, візуальний образ. Форма оферти знаходиться в залежності від змісту пропозиції, каналу доставки, методу продажу.
Концепція взаємодії
Ключовими вимогами до взаємодії з клієнтами в сучасних умовах є:
Багатоканальність - отримання однакового сервісу при зверненні в банк по будь-якому каналу взаємодії;
Режим 24x7x365 - отримання сервісу в будь-який момент часу, в будь-якій точці світу.
"Всі відразу в одному місці» - концепція фінансового супермаркету. (Якщо клієнт хоче купувати не тільки класичні банківські послуги, а й інших фінансових і нефінансових організацій, наприклад заходів страхові послуги, комунальні платежі, карти телефону та Інтернету).
Персоніфікація - звернення на ім'я дуже значимо для клієнтів як показник того, що банк знає клієнта і його проблеми. Персоніфікація є найважливішою умовою лояльності клієнтів.
1 - to - 1 marketing - персоніфікований маркетинг. Підбір і пропозиція саме тих продуктів, в яких саме зараз потребує клієнт.
Ключова концепція взаємодії з клієнтами - концепцію 1 - to - 1 маркетингу полягає в наступному: у випадку традиційного маркетингу банк створює банківський товар і підбирає цільовий сегмент для нього; в разі персоніфікованого маркетингу (Мал. 7.3.), клієнт стає центром маркетингу
Рис. 7.3. Традиційний та персоніфікований маркетинг
Для формування правильних персоніфікованих пропозицій автоматична система не тільки повинна мати можливість використовувати всю доступну інформацію про клієнта, а й застосовувати спеціальні механізми націлювання:механізм рекомендацій, що дозволяє робити онлайн рекомендації види: «клієнти, які віддають перевагу продукт Х, зазвичай воліють і продукт У» на основі аналізу статистик;
механізм оцінки правдоподібності - інструмент, заснований на апараті експертного оцінювання, нейронних мережах, що дозволяє робити прогнозні оцінки можливості прийняття пропозиції клієнтом. Наприклад, при виникненні клієнта система оцінює ймовірність прийняття пропозиції клієнтом і вибирає найкращу пропозицію за критерієм максимуму правдоподібності.
Таким чином, персоніфіковане пропозиція це оферта, доповнена важливої складової - умовами автоматичного інтелектуального націлювання (Мал. 7.4.)
Рис. 7.4. Модель персоніфікованого пропозиції